Памятка для пользователей шаблона — этот блок нужно удалить перед публикацией.
Цель. Этот шаблон задуман как повторный опрос CSAT — для измерения удовлетворенности клиентов регулярными волнами с идентичными пунктами, чтобы динамика во времени была четко различима.
Методическая основа. Три ключевых пункта опираются на American Customer Satisfaction Index (ACSI) по Андерсону и Форнеллу (Anderson & Fornell, 1994, Journal of Marketing) и Форнеллу и др. (1996), который измеряет удовлетворенность по трем стандартизированным шкалам: общая удовлетворенность, соответствие ожиданиям и сравнение с идеальным представлением. Эта триада зарекомендовала себя как надежная и сопоставимая на международном уровне.
Как анализировать.
- Среднее значение CSAT по трем пунктам на шкале от 1 до 7. Конвенция ACSI: средние значения ниже 5,0 — критичны, 5,0–6,0 — умеренные, выше 6,0 — сильные.
- Доля Top-2-Box как альтернативный вариант анализа: доля ответов со значением 6 или 7 (по 7-балльной шкале) — дает процентное значение, которое часто нагляднее для бизнес-отчетов.
- Динамика по волнам — собственно главная цель. Сравнивайте идентичные пункты по кварталам или полугодиям. Изменения на 0,3 балла шкалы и более обычно практически значимы.
- Открытые ответы — важнейший качественный источник — группируйте по темам и расставляйте приоритеты по частоте. При ухудшении динамики они помогают объяснить, почему это происходит.
Периодичность. Мы рекомендуем ритм от трех до шести месяцев. Чаще — приводит к усталости от опросов, реже — вы теряете связь с изменениями динамики. В особенно динамичные периоды (запуск продукта, изменение сервиса) ритм можно сократить до 4–6 недель.
Отличие от NPS. CSAT измеряет прошлый опыт (удовлетворенность тем, что было). NPS измеряет будущее поведение (вероятность рекомендации). Обе метрики дополняют друг друга. Если нужно выбрать только одну: CSAT — для оптимизации сервиса/продукта, NPS — как стратегический показатель роста.
Адаптация шаблона. (1) адаптируйте приветствие и подпись, (2) формулировки пунктов можно скорректировать по стилю, но триада из 3 пунктов должна сохраняться, чтобы значения оставались сопоставимыми в логике ACSI, (3) при желании добавьте блок, специфичный для вашего сервиса или продукта (например, «Насколько вы удовлетворены нашим онлайн-магазином / поддержкой / доставкой?»), (4) при повторных волнах сохраняйте идентичные пункты — иначе выводы о динамике будут невозможны.