Памятка для пользователей шаблона — этот блок нужно удалить перед публикацией.

Цель
Этот шаблон фиксирует восприятие вашего сайта поддержки реальными посетителями — сразу после визита. Он задуман как короткий всплывающий опрос или ссылка в конце страницы поддержки. Цель: понять, нашли ли посетители то, что искали, и выполняет ли сайт свою задачу.

Что мы измеряем
Опрос объединяет три классических показателя качества сайта:

• Удовлетворенность (CSAT) — вопрос 1, общая оценка визита
• Выполнение задачи (Task Completion) — вопрос 5: «Достигли ли вы своей цели?» — самый честный показатель успеха для сайтов поддержки
• Готовность рекомендовать (аналог NPS) — вопрос 6 в виде 5-балльной шкалы вероятности

Промежуточные вопросы (причины оценки, искомый продукт, повод визита) дают контекст, который делает CSAT и Task Completion интерпретируемыми. Именно такую комбинацию для диагностики сайта рекомендуют Forrester и Nielsen-Norman.

Как анализировать
Доля выполненных задач (Task Completion Rate) (доля «да» в вопросе 5) часто информативнее одной лишь удовлетворенности: высокая удовлетворенность при низкой доле выполненных задач означает, что сайт выглядит приятно, но функционально не работает. Низкая доля выполненных задач и низкая удовлетворенность вместе = явный сигнал к действию.

Перекрестная таблица «повод визита» × «цель достигнута» показывает, какие задачи ваш сайт поддерживает хорошо, а какие нет. Отсюда складываются приоритеты по улучшению контента или UX.

Какие выводы, какие действия

• Низкая доля выполненных задач в теме «решить проблему» → улучшить поиск, сделать пути устранения неполадок понятнее
• Низкая доля выполненных задач в теме «найти руководство» → структурированная библиотека документации
• Много упоминаний «другая причина» → расширить вопрос 4 или пересмотреть карту сайта
• Оценки «трудно найти» → проверить информационную архитектуру и навигацию
• Оценки «проблемы с сайтом» → аудит производительности, отслеживание багов

Адаптация шаблона
Замените {Компания} названием вашей компании или бренда, {Имя Фамилия} подписью, а также {Продукт 1}–{Продукт X} в вопросе 3 вашими реальными категориями продуктов или услуг. Список возможных причин визита (вопрос 4) составлен с запасом — удалите пункты, не относящиеся к вашему предложению.

Для чистого измерения NPS вы можете заменить 5-балльный вопрос о рекомендации (вопрос 6) классической 11-балльной шкалой NPS (0–10) — остальная часть анкеты останется без изменений.