Памятка для пользователей шаблона — этот блок нужно удалить перед публикацией.

Цель
Этот шаблон фиксирует оценку отдельного звонка на горячую линию сразу после разговора (опрос после звонка). Он объединяет четыре показателя, которые вместе дают полную картину качества сервиса: общую удовлетворенность, долю решенных с первого раза проблем, качество работы консультанта и готовность рекомендовать. Плюс анализ того, какими ресурсами самообслуживания пользовались перед звонком.

Что мы измеряем

• Удовлетворенность (CSAT) — вопрос 1, общая оценка звонка
• Доля решенных с первого раза проблем (First Call Resolution, FCR) — вопрос 2, один из важнейших KPI контакт-центра
• Качество работы консультанта — вопрос 3, пять аспектов (коммуникация, компетентность, эмпатия, готовность помочь, умение слушать)
• NPS — вопрос 4, классическая 11-балльная шкала (0–10)
• Использование самообслуживания перед звонком — вопрос 5, показывает пробелы в справочных материалах
• Свободный текст — вопрос 6, конкретные предложения по улучшению

Как анализировать
Показатель First Call Resolution (доля «да» в вопросе 2) — один из самых информативных KPI горячей линии: хорошо решенная проблема почти всегда перевешивает чуть более приветливый звонок без решения. Перекрестные таблицы «FCR × CSAT» и «FCR × NPS» ясно показывают: если проблемы не решаются, все остальное теряет значение.

Оценку консультанта (вопрос 3) можно агрегировать по консультанту или по смене, если соответствующая информация (ID консультанта, время звонка) передается через URL-параметр. Использование самообслуживания (вопрос 5) показывает, каких справочных ресурсов не хватило — прямой сигнал о пробелах в контенте.

Какие выводы, какие действия

• Низкая FCR → обучение консультантов, пути эскалации, улучшение базы знаний
• Слабая компетентность консультантов → профессиональные тренинги, специализация по тематикам
• Слабая эмпатия консультантов → тренинги по гибким навыкам, коучинг
• Часто используются форум/руководство → улучшить эти материалы или поиск
• Преобладает вариант «ничего из перечисленного» → самообслуживание в целом непривлекательно или неизвестно

Адаптация шаблона
Замените {Компания}, {Имя Фамилия} вашими значениями. Список ресурсов самообслуживания (вопрос 5) стоит адаптировать под ваши реальные каналы поддержки — удалите или добавьте варианты по необходимости (например, чат-бот, видео-инструкции, FAQ).

Отправляйте опрос в идеале в течение 24 часов после звонка — воспоминание о контакте быстро стирается. Передавайте ID консультанта через URL-параметр, если хотите анализировать данные по конкретным консультантам (см. справку QUESTIONSTAR по теме URL-переменных).