Обратная связь внутренних клиентов HR

Уважаемые коллеги из числа руководителей и специалистов,

мы хотим понять, как вы, как внутренние клиенты, воспринимаете работу нашего HR-подразделения — что помогает вам в управленческой и профессиональной деятельности, чего вам не хватает, что нам стоит делать иначе.

Опрос состоит из пяти содержательных блоков (HR-политики, рекрутинг, обучение, качество сервиса, общая удовлетворенность), а также открытых комментариев и нескольких вводных вопросов в начале. По каждому утверждению мы спрашиваем две оценки: насколько HR сегодня выполняет это требование — и насколько это требование важно для вас. Так мы сможем точечно инвестировать туда, где вам это действительно нужно.

Опрос займет около 12–18 минут. Ваши ответы обрабатываются анонимно — ни одну анкету нельзя связать с вами лично.

Спасибо за откровенную обратную связь.

С наилучшими пожеланиями,
{Имя Фамилия}, руководитель HR
{Компания}

Заметка для пользователей шаблона — этот блок необходимо удалить перед публикацией.

Источник
Этот шаблон использует дизайн опроса из книги: Фолькер Нюрнберг, Mitarbeiterbefragungen, Haufe Verlag, 2017, ISBN 978-3-648-09485-3, приложение F (с. 133–137) — «Пример опроса удовлетворенности внутренних клиентов HR». Формулировки пунктов перенесены дословно, адаптированы только оформление и форма обращения под требования QS.

Цель
Классические опросы сотрудников измеряют удовлетворенность сотрудников. Этот шаблон измеряет нечто другое: удовлетворенность внутренних клиентов компании работой HR-подразделения. «Клиенты» здесь — это руководители и заинтересованные стороны, которые пользуются услугами HR (рекрутинг, обучение, консультирование). Цель: целенаправленно улучшать HR как внутреннего поставщика услуг и на основе фактических данных отчитываться перед руководством компании об эффективности.

Что мы измеряем

Вводные данные — местоположение и подразделение (анонимно фильтруемые)
Профиль ролей HR — какие две роли, на ваш взгляд, HR выполняет в первую очередь? (модель Дэйва Ульриха: стратегический партнер / административный эксперт / эксперт по работе с сотрудниками / агент изменений)
HR-политики и бизнес-ожидания (6 пунктов)
Рекрутинг (4 пункта: процесс, сервис, прозрачность, результат)
Обучение (2 пункта: для вас лично и для ваших сотрудников)
Качество сервиса HR (7 пунктов: отзывчивость, оперативность, экспертиза, ясность, надежность, объективность, открытость)
Общая удовлетворенность + два открытых поля (три главные сильные стороны / три важнейших улучшения)

Как анализировать: анализ важности и исполнения (Importance-Performance Analysis, IPA)
Особенность этого шаблона — двойная оценка: каждое утверждение оценивается и по Importance («насколько важно для вас это требование?», левая колонка), и по Performance («насколько хорошо HR выполняет это требование?», правая колонка) — как матрица side-by-side, за один шаг на каждое утверждение. Из этих двух значений складывается матрица 2×2 приоритетов для действий:

Высокая Importance + низкая Performance → «Concentrate here» — приоритет немедленного улучшения
Высокая Importance + высокая Performance → «Keep up the good work» — поддерживать уровень
Низкая Importance + низкая Performance → «Low priority» — нет срочной необходимости действовать
Низкая Importance + высокая Performance → «Possible overkill» — возможно, стоит перераспределить ресурсы

Какие выводы, какие действия
Пункты из зоны «Concentrate here» — ваша дорожная карта на ближайшие 6–12 месяцев. Открытые поля в конце («три важнейшие вещи, которые HR должен улучшить») конкретизируют ее. Вопрос о ролях HR (B.1) показывает, в каком направлении должна развиваться ваша внутренняя HR-функция — если все опрошенные выбирают «административный эксперт», это может означать, что HR пока не воспринимается как стратегический партнер.

Адаптация шаблона
Замените плейсхолдеры {Компания} и {Имя Фамилия}. Варианты местоположения («Локация A», «Локация B») и список подразделений адаптируйте под реалии вашей компании. Сами формулировки пунктов рекомендуется сохранить дословно — так сохранится сопоставимость с другими применениями методики Нюрнберга.

Этот опрос должны заполнять только руководители и заинтересованные стороны, регулярно взаимодействующие с услугами HR, — не весь коллектив. Для оценки общей удовлетворенности сотрудников используйте шаблон «Опрос сотрудников — годовой опрос» или «Пульс-опрос для небольших команд».