Примечание для пользователей шаблона — удалите этот блок перед публикацией.
Назначение. Этот шаблон — каноничный NPS-опрос в его исходном замысле: короткий, ясный, пригодный для регулярного повторения. Он измеряет вероятность рекомендации как ключевой индикатор лояльности и дополняет ее открытым обоснованием и минимальной демографией для разрезов.
Методическая справка. NPS предложен Фредериком Ф. Райхельдом в 2003 году (Harvard Business Review, «The One Number You Need to Grow»). Шкала 0–10 делится на три группы:
- Промоутеры (9–10) — лояльные энтузиасты, активно рекомендующие вас.
- Нейтралы (7–8) — довольны, но без энтузиазма; уязвимы для предложений конкурентов.
- Критики (0–6) — недовольные клиенты, способные создавать негативную молву.
Расчет NPS. NPS = % промоутеров − % критиков (округляется до целого, без знака процента). Диапазон значений от −100 до +100. Ориентиры: NPS выше 0 — положительный результат, выше 50 — очень хороший, выше 70 — мировой класс. Отраслевые бенчмарки сильно различаются — сравнивайте себя с собственным прошлым периодом или прямыми конкурентами, а не с абсолютными средними по индустрии.
Как анализировать.
- Динамика во времени важнее абсолютного значения. Проводите опрос ежеквартально или после сервисных событий и следите за трендом.
- Открытые ответы (обоснование оценки) — главное содержание: группируйте их по темам и приоритизируйте по частоте.
- Демографические разрезы показывают, оценивают ли отдельные сегменты (например, новые клиенты, отрасль, частота использования) систематически иначе. Следите, чтобы в каждой группе разреза было k≥10 — иначе средние ненадежны.
- Работа с критиками: респонденты с оценкой 0–6 — важнейшая группа для действий. По возможности свяжитесь с ними напрямую для выяснения причин (closed-loop feedback) — по Райхельду именно в этом операционная ценность NPS.
Адаптация шаблона. (1) Настройте приветственный текст и подпись, (2) адаптируйте демографический блок под структуру ваших клиентов (B2C и B2B различаются), (3) при необходимости добавьте вторую NPS-шкалу по конкретному продукту или услуге, если отслеживаете несколько параллельных NPS-линий.